Customer Relationship Management: Tres estrategias de éxito | CRM - IESE

El CRM (Customer Relationship Management) hace referencia tanto a la estrategia de negocio, enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicaciones concretas de software necesarias para procesar la información de esos clientes y desarrollar esa relación.

Es frecuente el uso de los términos CRM y marketing relacional como sinónimos, e incluso hablar de CRM para referirse a la estrategia de marketing de una compañía claramente orientada a la creación de una relación a largo plazo con sus clientes.

El concepto CRM, pues, no acaba en una aplicación informática, un programa de puntos o una tarjeta de fidelización con unas recompensas extrínsecas a la transacción (descuentos, regalos, etc.), sino que va más allá: supone idear una estrategia de negocio en torno al cliente cuyo éxito, como veremos, no depende de la cantidad de tecnología invertida, sino de la capacidad de una empresa para liderar un proceso de transformación más profundo de lo que inicialmente se supone.
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El objetivo de este dossier es explicar los conceptos de marketing relacional y CRM, haciendo hincapié en sus implicaciones en los negocios e ilustrarlos con diversos ejemplos de implantación de estas aplicaciones.


INDICE GENERAL

Introducción
1. El marketing relacional
2. ¿Qué es CRM?
3. ¿Qué nos ofrecen los programas CRM?
4. Los peligros del CRM
5. Viabilidad potencial de un proyecto CRM
6. SpainSko: la venta personalizada
7. Hewlett Packard Designjet Online: la bilateralidad como clave del éxito
8. Imaginarium hacia la integración multicanal
Conclusiones

 VER estudio COMPLETO (Clic en la Imagen)
Autor: Lluís G. Renart Cava, profesor del IESE
Idioma: Español.
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