El papel de la Web y el Comercio Electrónico para la Fidelización del Cliente


En los últimos años, con la transformación acelerada de los medios de comunicación y de llegada al cliente la web y el comercio electrónico han colaborado a generar relaciones duraderas con el cliente. 

La web permite a la marca interactuar con los clientes pues es un medio bidireccional al que gran cantidad de empresas han acudido y siguen acogiéndose actualmente, ya que brinda grandes beneficios  si se maneja de una manera óptima y adecuada. Para que una web sirva de herramienta para generar relaciones con los clientes debe tomar en cuenta ciertos aspectos de manera que ambos, la marca y el cliente salgan beneficiados.

El primero de ellos se trata de la protección de la privacidad, se debe comunicar al cliente oportunamente que sus datos serán usados solamente con fines de mejorar su experiencia como cliente con la marca; para ello se deben tomar acciones en la web que cumplan con lo prometido.

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El segundo aspecto a considerar se trata del diseño de la web que es la carta de presentación de la empresa, se debe orientar la web hacia las necesidades del cliente y no tan solo al producto; con esto se logra empatía con el cliente pues se ha comprendido lo que este verdaderamente quiere, además de crear valor gracias a la practicidad que permite el ahorro del tiempo del cliente al encontrar lo que necesita y en donde lo necesita con mayor rapidez.

Un tercer aspecto a considerar es el hecho de que debe ofrecérsele al cliente control sobre el contenido y datos proporcionados, deben ser editables con la finalidad de personalizar la experiencia con la empresa y que esta sea percibida como humana.

Un cuarto y último aspecto a considerar es usar todo dato obtenido y convertirlo en información estratégica que permita anticiparse a las necesidades del cliente y de esta manera poderle ofrecer el producto o servicio en el momento oportuno.

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Con todo ello se el cliente percibirá que la única preocupación para la marca es él y por lo tanto se creará una relación duradera siempre y cuando la empresa continúe enfocándose en su cliente.

Cabe resaltar que existe un desafío al centrar la empresa en los clientes y no en el producto. No se trata solamente de utilizar la tecnología a favor de la empresa, es necesario el capital humano de esta empresa para llevar a cabo las acciones y operaciones para que el nuevo modelo de negocio funcione.

Las personas que conforman la empresa deben tener las habilidades, competencias y recursos para realizar las nuevas tareas establecidas. El desafío está en que no solamente deben basarse en las tecnologías necesarias para permanecer en el medio digital, sino que además de ello todos los colaboradores de determinada empresa deben comprender el porqué del marketing relacional electrónico (e-CRM), pues este es más una filosofía de trabajo que una mera herramienta.

El e-CRM se basa en la orientación al cliente lo que genera interacción con este y posibilita conocer más a profundidad sus necesidades, atendiéndolas oportunamente. Esto es lo que los colaboradores de la empresa deben comprender,  y no solamente los del área de marketing, sino que también las demás áreas de la empresa  pues el CRM debe formar parte de la cultura organizacional con la finalidad de que la orientación completa al cliente sea fructífera y rentable. 
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