Hace algunos años, Kevin Roberts, CEO de Saatchi & Saatchi una de las agencias de publicidad más reconocidas en el mundo, acuñó el término “lovemark” en uno de sus libros, definiendo una tendencia que existía y que se trabajaba en ciertas compañías: Fidelizar al cliente desde las emociones.
Desde entonces, han sido muchas las empresas que apuestan por trabajar estrategias, que las lleven a ser las tan ansiadas lovemark.
¿Qué es una Lovermark?
A la actualidad, las investigaciones nos han dado como resultado que son las emociones las que mueven a los seres humanos a realizar una compra, y no es la razón como se creía anteriormente.
Por tanto,
“Una lovemark es una marca que ha alcanzado un vínculo profundo con los consumidores, logrando en ellos su fidelidad, amistad y lealtad en el tiempo”
Tengamos en claro que una lovemark puede ser: Una compañía, un producto y/o un servicio, un equipo de fútbol, países, políticos o personajes públicos.
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¿Por qué aman a una Marca?
Una marca trabaja en cautivar al cliente, y éste poco a poco se conecta con ella, hasta convertirla en una lovemark por las siguientes razones:
- Refleja la personalidad o estilo de vida del consumidor.
- Forma parte de la historia, tal vez lo acompañó en momentos especiales.
- Las personas perciben la marca como suya, suele pasar con marcas locales.
- Comparte su filosofía, como el respeto al medio ambiente, innovación, etc.
- Características tangibles del producto (calidad, olor, sabor)
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¿Cómo demuestran el amor?
Los clientes suelen presentar 2 expresiones, una mercantil y otra emocional, la primera es el acto de comprar el producto, y la segunda, se trata de acciones sociales, como:
- Habla de su relación con la marca.
- Resalta los beneficios de su uso.
- Recomienda a sus familiares, amigos y allegados.
- Se comunica a través de las redes sociales.
- Defender a su lovemark de opiniones negativas.
Construcción de una Lovemark
El proceso de construcción de una lovemark, parte de crear un producto que cuente con las cualidades básicas de aceptación: Sea atraíble, logre satisfacer una necesidad, cuente con estándares de calidad, un servicio al cliente, entre otras características tangibles, a partir de este equilibrio podemos avanzar en la construcción de una lovemark con las siguientes actividades:
- Entender la relación simbólica entre los consumidores y el producto.
- Remarcar la diferencia entre lo funcional y lo emocional.
- Identificar los insights que mueven la acción de compra.
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- Generar confianza, al crear un sistema de pago seguro, atención cordial en el punto de venta, la empresa debe tratar de no presentar problemas legales que opaquen su imagen.
- Crear estrategias publicitarias, nadie conoce lo que no ha visto, así que definitivamente no podemos obviar la publicidad.
- Comunicación las 24 horas, atención a las dudas, preguntas, inconvenientes de compra, delivery.
- Escuchar las necesidades de los consumidores y satisfacerlas oportunamente.
- Crear un misterio, en su contenido, calidad o servicio, como lo ha hecho Coca Cola.
Y así podremos seguir mencionando algunas otras estrategias, pero el objetivo a corto plazo es lograr conocer al cliente e ir vinculándose en el tiempo.
Recuerda fidelizar clientes es fidelizar corazones, un cliente que regresa es mejor que un cliente nuevo.