Definicion de Calidad | La Calidad según el tipo de organizacion

Calidad es una palabra cotidiana que desempeña un papel importante en todos los tipos de organizaciones y en muchos aspectos de la vida de las personas. Hay numerosas definiciones para la idea de calidad.

Entre las definciones se tiene según:

1) EXCELENCIA

Los primeros en discutir la idea de calidad fueron los filósofos griegos, quienes pensaron en el ideal de la excelencia. Excelencia es la característica que distingue alguna cosa por la superioridad, en relación con aquello semejante, y depende del contexto. Para los griegos, la excelencia era absoluta: constituía el ideal más elevado.

Cuando se habla de calidad como sinónimo de lo mejor o de un nivel más alto de desempeño, se usan conceptos que siguen siendo actuales después de 25 siglos. Esta noción siempre estuvo incluida y se sigue utilizando en las definiciones de calidad. La idea actual de hacer lo mejor es la traducción de ese ideal de la excelencia. Es el principio en el cual se fundamenta la administración de la calidad, orientada a la búsqueda de patrones superiores de desempeño.

2) VALOR

La noción de calidad asociada con el valor se estableció a mediados del siglo XVIII, cuando la industria comenzó a producir masivamente bienes baratos. La idea de producto barato para las masas contrasta con la idea de producto de lujo o de alto desempeño, que pocos pueden comprar o que cuesta más caro. Por lo tanto, la calidad empezó a significar un “producto de lujo” o “que vale más”. Para mucha gente, calidad es sinónimo de lujo; por ejemplo, un automóvil con aire acondicionado, dirección hidráulica y asientos de piel.

En 1951, Feigenbaum argumentó que la noción de valor era relativa y que debía considerarse en cualquier definición de calidad. Calidad no tiene el sentido popular de “mejor”. Calidad significa mejor para determinadas condiciones del cliente. Estas condiciones son (a) la utilización y (b) el precio de venta del producto. La calidad no puede verse en forma independiente al costo.

Considerando el valor, la calidad varía y se divide en niveles: desde calidad inferior hasta calidad superior.

3) ESPECIFICACIONES

Definir calidad en términos de especificaciones es el problema de los ingenieros. Según la perspectiva de la ingeniería, calidad significa el conjunto de características de un producto o servicio, las cuales se llaman especificaciones y describen el producto o servicio en términos de su utilidad, desempeño o atributos.

Por ejemplo: tamaño, peso, color, velocidad, composición química, punto de ebullición, consumo de combustible, cantidad y tipos de ingredientes que contiene el relleno de un sándwich, comportamiento del personal al atender al cliente, higiene de una cocina o el salón de un restaurante, proporción de grasa o grado de pureza de la leche. Ésta es la calidad que establece cómo debe ser el producto o servicio: es la calidad planeada.

4) CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

La contrapartida de la calidad planeada es la calidad que el cliente recibe. Es la calidad real, que puede estar cerca o lejos de la planeada. Cuanto más próxima a la calidad planeada se encuentra la real, más alta será la calidad del producto o servicio.

Por lo tanto, calidad es la atención a las especificaciones previstas para los productos que salen de una línea de producción o para los servicios que se prestan al cliente. A ésta también se le llama calidad de conformación, de conformidad o de aceptación. Un producto o servicio de calidad se encuentra dentro de las especificaciones planeadas. La no conformidad significa falta de calidad.

5) REGULARIDAD

Calidad significa también minimización o reducción de la variación que ocurre en cualquier proceso de trabajo, ya sea para fabricar productos o prestar servicios. Un producto o servicio tiene calidad cuando atiende en forma sistemática las especificaciones planeadas. En esta acepción, calidad es sinónimo de regularidad o confiabilidad.

6) ADECUACIÓN AL USO

Las definiciones anteriores son todas correctas y siguen siendo válidas en el enfoque moderno de la calidad. Según la perspectiva del cliente, hay otra definición muy usada de calidad: adecuación al uso, creada por Joseph M. Juran. Esta expresión abarca dos significados que engloban las definiciones anteriores: calidad de proyecto y ausencia de deficiencias (o ausencia de defectos).

Calidad de proyecto

Comprende las características del producto que atienden a las necesidades o los intereses del cliente. Cuanto más capaz es el producto de satisfacer la finalidad para la cual el cliente pretende utilizarlo, más elevada (o adecuada) será la calidad de proyecto.

Ausencia de deficiencias

Las deficiencias en los productos y servicios comprenden las faltas de cumplimiento de las especificaciones: cortes en el suministro de energía eléctrica, empleados que no tratan bien a los usuarios, vuelos que se retrasan, restaurantes sucios, placas de señalización en las carreteras que no se entienden, plazos de entrega de mercancía que no se respetan, reuniones que no comienzan a la hora marcada, productos que se descomponen la primera vez que se usan o que no funcionan de acuerdo con lo prometido. Cuanto menor es el número de fallas, más alta será la calidad desde el punto de vista de la ausencia de deficiencias.