Errores comunes al resolver problemas en una empresa

En lugar de resolver un problema, una decisión puede crear otros problemas mayores cuando se comete algún error a lo largo del proceso de decisión. Eso puede suceder cuando el problema no se percibe como tal, cuando se hace un mal diagnóstico, cuando las opciones no fueron apropiadas o no se evaluaron en forma correcta.

Ahora estudiaremos esos otros problemas del proceso de resolver problemas.

El proceso de decisión puede tener resultados satisfactorios o desastrosos. Conocer las dificultades que interfieren con el proceso, al generar errores y crear problemas mayores, es una forma para el gerente de mejorar su habilidad de tomar decisiones. Las principales dificultades son las siguientes:

• Incapacidad de reconocer el problema. El problema se ve pero no se logra percibir. Es lo que sucede cuando llega un nuevo competidor más capaz y las empresas establecidas sólo se preocupan por él cuando ya es demasiado tarde.

• Diferencias de interpretación según el observador. Diferentes personas tienen distintas interpretaciones del problema y de sus soluciones y no logran armonizarlas. La solución se torna más complicada que el propio problema.

• Decisión precipitada. Quienes toman decisiones saltan de forma precipitada del problema a la solución, muchas veces movidos por un impulso emocional, sin intentar un proceso sistemático de análisis de la solución y evaluación de opciones. Con frecuencia, hay otros problemas más importantes que el primero que se resolvió de manera precipitada. Evaluación prematura y premisas insuficientes. En vez de buscar más información sobre el problema, quien toma decisiones se deja llevar por las primeras impresiones.

• Exceso de confianza en la experiencia. El que toma decisiones cree que su experiencia es suficiente para resolver cualquier problema que aparezca. El conocimiento y la experiencia ajena se desprecian.

• Compromiso prematuro. Quien toma decisiones encuentra una primera solución satisfactoria y es incapaz de aceptar otras, por mejores que sean.

• Confusión entre problemas y síntomas. Los síntomas del problema se atacan, pero el problema persiste porque sus causas no se eliminaron. Un ejemplo es la falta de calidad del producto, que es sólo el síntoma de los problemas que existen en el proceso productivo.

• Énfasis en sólo una solución. Hay problemas que son una combinación compleja de muchos pequeños problemas, y no una sola situación problemática singular. Así, atacar sólo uno de ellos no resuelve mucho, porque es necesario un tratamiento sistémico de la situación.

• Evaluación subestimada de la implantación. Encontrar una solución teórica es mucho más fácil que ponerla en práctica. Con frecuencia, quienes toman decisiones no toman en cuenta las implicaciones de la decisión y se olvidan de cuán importante es, cuando se llega a una solución, pensar en su implantación. A esta dificultad se le conoce como el problema de colocar el cascabel al gato.

• Incapacidad para definir prioridades. Los problemas menos importantes son los que se atienden en primer lugar u ocupan la mayor parte del tiempo disponible. Las prioridades no están bien establecidas y quienes toman decisiones hacen mal uso de su tiempo y sus recursos.

• Falta de tiempo. No hay tiempo suficiente para enfrentar racionalmente el problema o implantar una solución. El uso del tiempo pudo haberse planteado mal.

• Falta de competencia o de capacidad de decisión. Quienes toman decisiones no tienen la competencia con respecto ni al problema ni a las técnicas que pueden resolverlo. Las personas equivocadas están en los lugares correctos.

• Confusión entre información y opinión. Una de las grandes dificultades que afectan el proceso de resolución de problemas es una tendencia a confundir la información con la opinión, dificultad que se presenta en particular cuando el proceso es colectivo. Muchas veces, con base en información insuficiente, las personas empiezan a manifestar opiniones sobre cómo creen que debería resolverse el problema. En este caso, la intuición predomina sobre la racionalidad.