Historia de Calidad | Evolución de la Administración de Calidad Total

La historia de la evolución que transformó el tradicional control de la calidad en la moderna administración de la calidad total comprende tres periodos, filosofías o eras principales: la era de la inspección, la del control estadístico y la de la calidad total (y de la calidad asegurada).

La inspección pone énfasis en separar el producto bueno del defectuoso por medio de la observación directa. Desde antes de la Revolución Industrial se practicaba una especie de control de calidad con ese objetivo. En los orígenes de la industria moderna el propio artesano realizaba la inspección, con el interés genuino de hacer productos de acuerdo con las especificaciones rigurosas que atendieran sus propias exigencias estéticas o que impresionaran de manera positiva a los clientes. Esa mentalidad imperó desde los griegos hasta el Renacimiento, siguió en la fabricación artesanal durante la transición del siglo XIX al XX y en la actualidad está presente en muchas modalidades de producción utilitaria o artística.

Los consumidores en los mercados y supermercados siguen practicando la inspección de productos artesanales, con la finalidad de encontrar lo que mejor satisfaga sus necesidades e intereses. Es la modalidad de control que va a existir mientras haya mercados donde el cliente se relacione directamente con el productor o donde sea atraído por los productos en exposición, cuya calidad puede estimar en forma objetiva o subjetiva al observarlos o tocarlos.

A principios del siglo XX, las grandes empresas que comenzaban a surgir sustituyeron al supervisor de producción, como agente de control de calidad, por el inspector de la calidad. Éste se hallaba jerárquica y funcionalmente desvinculado del supervisor para que su juicio sobre la calidad de los productos fuera independiente. Más tarde se crearon los departamentos de control de calidad, desvinculados de los departamentos de producción con la misma idea de juicio independiente.

Con el surgimiento de la gran empresa industrial y la producción masificada, se hizo impracticable inspeccionar todos los productos que salían de los millares de líneas de montaje. Por ello, el contexto se volvió favorable para el control estadístico de la calidad, que se basa en muestreos. En lugar de inspeccionar todos los productos, se selecciona por muestreo cierta cantidad para inspección. Las propiedades de esa muestra pueden extenderse entonces al lote del cual se extrajeron.

El pionero de la aplicación de la estadística al control de calidad fue Walter A. Shewhart, de los Laboratorios Bell, que en 1924 preparó el primer borrador de lo que se llegaría a conocer como carta de control. En forma paralela, dos colegas de Shewhart, Dodge y Romig, desarrollaron técnicas de muestreo. Lo que hicieron estos tres hombres constituyó el núcleo de la mayoría de las técnicas estadísticas de control de calidad que se utilizan hoy en día.

En 1961, Armand Feigenbaum presentó la idea del control de calidad total (TQC, Total Quality Control).

La idea del TQC tenía como piedra fundamental una definición de calidad en la que el interés en el cliente era el punto de partida. Para Feigenbaum, calidad no es sólo la conformidad con las especificaciones; la calidad debe estar integrada en el producto o servicio desde el comienzo, a partir de los deseos e intereses del cliente. La calidad total abarcaría entonces, en el caso de los productos, todas las etapas del ciclo industrial, de las cuales Feigenbaum enumeró ocho:

1. Marketing: evalúa el nivel de calidad deseado por el cliente y el costo que está dispuesto a pagar.

2. Ingeniería: transforma las expectativas y los deseos del cliente en especificaciones.

3. Suministros: elige, compra y retiene a los proveedores de piezas y materiales.

4. Ingeniería de proceso: elige máquinas, herramientas y métodos de producción.

5. Producción: supervisores y operadores tienen una responsabilidad importante en materia de calidad durante la fabricación.

6. Inspecciones y pruebas: verifican la conformidad del producto con las especificaciones.

7. Expedición: responsable de las funciones de embalaje y transporte.

8. Instalación y asistencia técnica (servicio): una instalación y asistencia técnica correctas ayudan a garantizar el funcionamiento adecuado del producto.

Con esa nueva dimensión, la calidad deja de ser un atributo sólo del producto o servicio y deja de ser también responsabilidad exclusiva del departamento de calidad. La calidad es un problema general e involucra todos los aspectos de la operación de la empresa. Exige visión sistémica para integrar las acciones de las personas, máquinas, información y todos los demás recursos involucrados en la administración de la calidad. Esa idea implica la existencia de un sistema de calidad.

La administración de la calidad comienza en la administración superior, de donde proviene la inspiración y coordinación del sistema de calidad. El papel de la administración de la calidad es garantizar la satisfacción del cliente y los intereses económicos de la empresa. Dentro de la idea de TQC, el factor humano desempeña un papel primordial. Feigenbaum decía que, al final de cuentas, todo producto o servicio lo realiza un par de manos humanas y que, por lo tanto, la obtención de la calidad depende de la participación y del apoyo de las personas.