Proceso de comunicación organizacional | Obstáculos de comunicacion en la empresa

De la calidad del proceso de comunicación depende la eficacia de las relaciones interpersonales en las organizaciones. La negociación, la venta de ideas y de productos, el liderazgo, la motivación, la organización, la delegación, la orientación a los empleados y la evaluación del desempeño, exigen una elevada capacidad de comunicación. Lo mismo sucede con las relaciones entre el gerente y su equipo y dentro de los equipos mismos.

De la comunicación dependen además la coordinación entre unidades de trabajo y la eficacia del proceso de decisión. El proceso de comunicación comprende la transmisión de información y significados. Si no ocurre esa transmisión no hay comunicación.

ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

El proceso de comunicación siempre implica una fuente (o emisor) que transmite un mensaje por algún medio a un destinatario (o receptor). Antes de transmitir, la fuente codifica el mensaje para convertirlo en símbolos: idioma, sonidos, letras, números y otros tipos de señales. El mensaje se transmite por un canal o medio de comunicación: conversación, telefonema, correo electrónico, memorando u otro. Al otro extremo de la línea, el receptor decodifica el mensaje, dado que utiliza el mismo sistema de símbolos que el emisor, y lo interpreta.

El proceso de comunicación está sujeto a ruidos e interferencias, que distorsionan el mensaje o impiden la transmisión y recepción eficaces de la información. Ejemplos de ruidos e interferencias son el exceso de mensajes que compiten por la atención de los destinatarios, la falta de atención por parte del receptor, las dificultades de expresión o lenguaje incorrecto del emisor y los ruidos propiamente dichos en el ambiente o en los canales de comunicación.

Un elemento importante en el proceso de comunicación es la retroalimentación, que significa el retorno de la información hacia el emisor. Puede ser natural; por ejemplo, el lector perciba que las personas se ríen cuando cuenta una anécdota. Y también puede inducirse; por ejemplo, puede pedir la opinión de alguien sobre una idea que ha presentado. La retroalimentación es una garantía de la eficacia del proceso de comunicación. Todas las personas, los administradores y los comunicadores profesionales en particular, deben cultivar la retroalimentación.

Todas las formas de comunicación están sujetas a dificultades que comprometen la transmisión, recepción e interpretación del mensaje y de los significados. Esas dificultades pueden ocurrir en la fuente, el destino o el propio proceso de comunicación.

Los principales problemas que comprometen el desempeño de los emisores en el proceso de comunicación son: falta de disposición para hablar, exceso de mensajes o mensajes demasiado complejos, incorrección del lenguaje y uso de codificación incorrecta.

• Falta de disposición para hablar. Ocurre por diversos motivos. Los más importantes son el temor al efecto que el mensaje puede provocar, la sensación de inferioridad o superioridad respecto del destinatario del mensaje, y la percepción de que el problema es de otra persona. “Cielos, el cirujano dejó los instrumentos dentro del paciente. Debe ser parte del procedimiento. Seguro serán biodegradables. Quién soy yo para preguntar. Apenas estoy empezando y creerán que soy un ignorante”, piensa el médico asistente. “El combustible se está acabando. Bueno, el piloto debió de haberse dado cuenta. Es un profesional muy experimentado. Yo, que voy empezando, no soy nadie para preguntar. Cielos, pero este avión está volando tan bajo y el aeropuerto queda tan lejos...”, piensa el copiloto, cuando el avión está cayendo.

• Sobrecarga. Es lo que sucede cuando un emisor crea una cantidad exagerada de información. Por ejemplo, informes muy largos o mensajes frecuentes, que los destinatarios no logran procesar de manera adecuada. Como hay mucha información que compite por la atención de los destinatarios, siempre se pierden datos.

• Complejidad. Un mensaje complejo tiene muchos componentes. Por ejemplo, múltiples oraciones separadas por conjunciones. Los mensajes así son difíciles de comprender.

• Incorrección del lenguaje. Es un problema muy serio, que indica falta de dominio del lenguaje. Además de obstaculizar la comunicación, ridiculiza al emisor y puede perjudicarlo si, por ejemplo, necesita hacer un examen que mida esa competencia.

• Codificación incorrecta. Produce un efecto distinto al esperado en el proceso de comunicación, porque el emisor envió un mensaje diferente al que pretendía o debería enviar. Por ejemplo, un mensaje irónico en un momento solemne.

Por el lado del receptor hay tres problemas comunes: falta de disposición para escuchar, falta de atención y reacción apresurada a los mensajes.

• Falta de disposición para escuchar. Es la contrapartida de la falta de disposición para hablar. Básicamente, los motivos son los mismos. “¿Cómo se hace esto en realidad? No lo aprendí en la academia. Debería preguntar al sargento, que es veterano aquí, pero no lo voy a hacer. ¿Cuándo se ha visto a un oficial consultar a un subordinado?”, piensa el teniente.

• Falta de atención. Ésta puede ocurrir debido a problemas en la fuente (por ejemplo, sobrecarga y complejidad de los mensajes), o porque el receptor no logra concentrarse por alguna razón: puede estar habituado a determinados tipos de mensajes y se siente “desconectado” cuando recibe otro contenido. Hay personas que tienen dificultad para prestar atención a raciocinios abstractos, pero responden bien a ejemplos prácticos. Otras se impacientan en una situación opuesta.

• Reacción apresurada. Tiene varias formas. En medio de una frase, el receptor interrumpe al transmisor y comienza a contar su propia historia. En ocasiones, el receptor reacciona de manera emocional y se irrita con algo que el emisor dice sin tener esa intención, o dice cosas irónicas a propósito de cualquier mensaje que reciba. Muchas de esas dificultades indican la falta de hábito o que el receptor fue mal orientado.

Además de los problemas con el emisor y el receptor, pueden ocurrir problemas en el proceso o sistema de comunicación. La falta tanto de un sistema común de códigos como de retroalimentación son dos problemas para los cuales la administración debe contar con medidas preventivas.

• Falta de un sistema común de códigos. Esta ausencia hace inviable el proceso de comunicación. A pesar de hablar el mismo idioma, dos personas pueden tener dificultad de comunicación por falta de un mismo vocabulario, por tener acentos diferentes o niveles de escolaridad muy distintos. En cualquier situación, los comunicadores deben estar atentos al sistema de códigos que se utiliza.

• Falta de retroalimentación. La retroalimentación no es un dispositivo que funciona de manera automática en cualquier sistema de comunicación. Es un dispositivo que los comunicadores deben prever e implantar. Sin él, la comunicación fluye en un solo sentido y no regresa hacia el emisor. Cuando ocurre la retroalimentación, hay comunicación en ambos sentidos: ida y vuelta. La comunicación en dos sentidos puede hacer que la información sea más precisa, a pesar de reducir su velocidad. Sin embargo, cuando ofrece retroalimentación al emisor, el receptor se convierte también en emisor, sujeto a los problemas de todos los emisores y las dificultades se repiten.