El mapeo de procesos consiste en una actividad de diagnóstico organizacional. Mapear un proceso paso a paso consiste en diseñar el flujo de sus actividades. Es una imagen fiel de la situación actual del proceso, de modo que usted pueda entenderlo por completo y permitir la comprensión necesaria para pensar en una manera de mejorarlo.
Antes de empezar la recopilación de información sobre los procesos, es importante que reúnas a tu equipo y le cuentes lo que se hará. Habla sobre las ventajas del mapeo de procesos, cómo ellos podrán mejorar su proprio desempeño y pide ayuda.
Se ha definido 10 pasos para el mapeo de procesos, de manera que esta actividad ocurra con todo el cuidado y precisión que se debe realizar para lograr los mejores resultados.
Primer paso: Identifica los procesos actuales
Comienza el mapeo de procesos realizando un estudio de cómo cada actividad se realiza actualmente. No importa si está bien o mal, si debería hacerse de otra manera. Lo importante es saber cómo las personas conducen los procesos y qué tipo de resultados ellos traen. Con certeza encontrarás procesos ágiles y eficientes y otros lentos y burocráticos.
Si bien entendemos que en una organización existen diferentes procesos, nuestro mapa de procesos no tiene por qué contener en un principio a todos ellos. Lo que tú requieres o necesitas en una primera instancia es identificar los procesos que son más importantes o quizá los procesos o actividades que están teniendo más problemas y requieren control.
Criterios para identificar y seleccionar los procesos que tienen más prioridad
• Aquellos para entregar un producto o servicio a un cliente (estos comprenden actividades desde que se hace un solicitud o pedido hasta que se entrega y cobra)
• Donde la empresa tenga interacción con clientes como: solicitudes de servicio, atención post venta, atención a clientes, etc.
• Aquellos en áreas donde se acumula carga de trabajo o se dan continuamente errores o problemas
• Procesos donde se tenga que cumplir con tiempos de entrega no niveles de servicio
Segundo paso: Determinación de sus objetivos
Dentro de toda la cadena de valor de la empresa, cada proceso tiene un objetivo específico que cuando se tiene en cuenta en todas las actividades de la organización, contribuye para alcanzar sus objetivos finales.
En este punto, tenemos que entender el papel de este proceso en cuestión dentro de los límites de su actividad: ¿cuál es el motivo de su existencia?
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Tercer paso: Identificación de las salidas y clientes del proceso
Salidas o “outputs” son las entregas que se producen al final de cada proceso. Las mismas agregan valor a lo largo de la cadena de producción, hasta culminar en el producto final o servicio de la empresa.
Muchos se confunden y ven las salidas como algo físico y tangible, como una parte o un producto. De hecho, las salidas pueden ser de varios tipos, tales como gráficos, datos, toma de decisiones, aprobaciones y muchas otras.
Identifique a los clientes y su jornada en el proceso. Preste atención a los “momentos de la verdad”, que son aquellas interacciones con sus clientes que crean una percepción del valor.
Cuarto paso: Identificación de las entradas y proveedores del proceso
Las entradas o “inputs” son todos los elementos que se modifican durante el proceso de añadir valor a la cadena de producción. Pueden ser físicas o de otras formas, como información y datos, por ejemplo.
Si hay entradas, hay alguien encargado de encaminarlas al inicio del proceso. Sólo así, esa persona podrá empezar a transformarlas en salidas. Al igual que los clientes, hay dos tipos de proveedores:
• Proveedores internos: individuos o grupos dentro de la empresa que entregan las entradas o los componentes de un proceso.
• Proveedores externos: empresas o particulares que suministran la organización con los insumos, servicios y materias primas.
Quinto paso: Identificación de los componentes del proceso
Todos los recursos utilizados en el proceso y que colaboran en la transformación de entradas en salidas, son llamados componentes del proceso y pueden ser materiales, energía, maquinaria, recursos humanos, metodologías, tecnologías y muchos otros.
Sexto paso: Comprensión de los límites del proceso
Los límites son los puntos extremos de un proceso, cuando se inicia y cuando termina. El inicio del proceso se caracteriza por la recepción de las entradas y su terminación ocurre con la entrega de las salidas.
Tenga en cuenta de que los involucrados en el proceso sólo empiezan a tener control sobre este al recibir las entradas y, del mismo modo, ya no tienen más control en el momento en que se hacen las salidas.
Séptimo paso: Documentación del proceso actual
Una de las formas comúnmente utilizadas para documentar los procesos, es mediante el uso de un diagrama de flujo. Es muy importante que toda la información recopilada hasta la fecha esté documentada y sea analizada por todos los involucrados, que deben estar de acuerdo con lo determinado por el grupo de trabajo.
Octavo Paso: Identificación de las mejoras que el proceso necesita
Este es el momento de ver lo que funciona y lo que no funciona en el proceso. Se deben indicar los incumplimientos, retrasos y obstáculos. También se deben identificar las actividades críticas y las que agregan más valor.
Noveno Paso: Elegir las mejoras que se deben aplicar al proceso
Las herramientas para la mejora de procesos como PDCA, el diagrama de Ishikawa y la matriz GUT se deben aplicar en la búsqueda de soluciones que ataquen la causa de los problemas. Después de decidir las mejoras que se aplicarán en el proceso, las mismas se deben revisar. Y más tarde, cuando se aplican, es necesario vigilar su aplicación para asegurar su éxito.
Décimo Paso: Documentar el proceso mejorado
La documentación es crucial para poder estandarizar todas las mejoras y adoptarlas en el futuro. Se pueden utilizar BPMN y otras herramientas más apropiadas para que este proceso de documentación alcance el mejor resultado posible.
El mapeo de procesos es una herramienta de gran valor para identificar lo qué se está haciendo bien o mal en la organización. Los múltiples beneficios que nos ofrece hacen que realmente valga la inversión en tiempo y esfuerzo para llevarlo a cabo.