Comunicacion Empresarial: Definicion, Importancia, Tipos y Clasificacion

Las empresas, ya sean grandes, medianas o pequeñas, pueden encontrarse en algunos casos con situaciones complicadas cuando realizan el balance de situación y el resultado no es ni el adecuado ni el esperado. Esto puede deberse a muchos factores, ya sea externos como internos a la empresa, como pueden ser la mala gestión en la toma de decisiones o incluso la falta de comunicación entre los clientes y hacia los empleados de la misma empresa.

Hoy en día, el mundo empresarial está mucho más concienciado del valor añadido que supone cuidar la comunicación empresarial y por eso cada vez invierten más tiempo y recursos económicos en estas acciones.

“El arte de la comunicación es el lenguaje del liderazgo” 
James C. Humes

¿Que es la Comunicacion Empresarial?

La comunicación es esencial en cualquier tipo de actividad organizada, siendo uno de los factores imprescindibles para que ésta funcione y se desarrolle adecuadamente. Cualquier actividad humana se desarrolla a través de la comunicación y las propias empresas, a medida que se han hecho más complejas y diversificado su radio de actuación, han entendido que constituye uno de los elementos más importantes para su propio desarrollo.

La comunicación empresarial es el conjunto de procesos que lleva a cabo una empresa o parte de ella con el fin de hacer viajar la información, tanto a nivel interno entre diferentes los departamentos de la organización como a nivel externo si es con el exterior.

Importancia de la Comunicacion Empresarial

Una buena comunicación empresarial favorece que todos los miembros de la empresa puedan permanecer motivados y que sus acciones puedan ser conocidas, reduciendo la incertidumbre tanto de trabajadores como de dirigentes con respecto al estado de la misma. También facilita la interacción y mejora el clima laboral, además de mejorar la productividad y permitir reaccionar de forma más óptima ante cualquier eventualidad.

Tipos o Clasificacion de la Comunicacion Empresarial

La comunicación empresarial se clasifica en dos tipos:
a) Comunicación Interna Empresarial
b) Comunicación Externa Empresarial

a) Comunicación interna empresarial

No fue hasta la década de los 70 cuando las empresas europeas y estadounidenses empezaron a cerciorarse de que el primer público en el que debían pensar para lograr sus metas empresariales era el equipo humano que sustentaba el negocio. Con los años los modelos de comunicación interna de una empresa han ido evolucionando y adaptándose a las nuevas circunstancias.

La comunicación interna de la empresa abarca todo lo que se hace, dice, comparte y difunde dentro de la misma, teniendo en cuenta a todos los empleados, directivos, etc. Para gestionar esto, se puede llevar a cabo un plan de comunicación interna que sirva de ruta para informar de todo aquello que se realice en la empresa, cambios, etc., e influenciar en las actitudes, pensamientos y comportamientos de los empleados. Todo ello con el fin de que realicen su trabajo de la manera más agradable posible, que haya un buen ambiente laboral y que los empleados den una imagen positiva de la empresa.

Los empleados deben estar siempre informados de los objetivos de la organización, se les debe invitar a formar parte de algunas decisiones en determinados momentos y se les debe permitir tomar medidas acordes a las circunstancias, la realidad o los cambios, entre otras cosas. Es importante también que los empleados se sientan partícipes de los actos de la empresa y conozcan bien los procesos. Por ello, muchos expertos recomiendan que el tipo de comunicación interna de una empresa nunca debe ser solo unidireccional, sino bidireccional. Es decir, un tipo de interacción donde exista feedback.

Existen tres formas de comunicación interna empresarial, según el modo en el que se divulgue la información:

1. Comunicación descendente

Se trata del tipo de comunicación tradicional basado en la jerarquía gerencial, en la cual los mensajes se transfieren desde la dirección de la empresa hacia los empleados, en forma de pirámide. Por lo tanto, es un tipo de comunicación interna unidireccional, como se ha mencionado anteriormente, ya que solo fluye de los niveles más altos a los más bajos de una empresa.

Su finalidad es informar sobre objetivos, políticas de empresa o dar instrucciones. Sin embargo, este tipo de comunicación queda obsoleto en las empresas actuales, sea cual sea su grandaria, ya que los empleados piden tener cierta interacción con la gerencia de la empresa.

A pesar de que durante años esta fue la forma de comunicación en las empresas, establecer una política de comunicación interna en la que el empleado tenga voz y voto, y haya un feedback entre la gerencia y los empleados, repercute positivamente en la efectividad de la empresa, en la confianza que tienen los empleados hacia la misma, etc. Es por eso, que con los años, se vio la necesidad de cambios en las políticas de comunicación de las empresas.

2. Comunicación ascendente

La comunicación ascendente habla de los mensajes que circulan desde los niveles más bajos de la organización a los más altos, es decir, de los empleados a la dirección de la empresa.

Este método permite a los empleados participar en decisiones o plantear ideas y sugerencias a los cargos más altos. Se trata de un complemento a la comunicación descendente, por ello es esencial combinar ambas y llegar a el siguiente tipo de comunicación empresarial.

3. Comunicación horizontal

La comunicación horizontal es aquella que se establece entre personas donde no existe una relación de autoridad, es decir, fluye lateralmente, como puede ocurrir entre los trabajadores de un mismo equipo o empleados de diferentes departamentos o delegaciones. Llega así la comunicación bidireccional, en la cual se establece un feedback activo entre todas las partes de la empresa, con el fin de motivar y dinamizar la labor diaria de todos. 

Muchas veces se confunde este tipo de comunicación con el hecho de entablar amistad, pero no siempre trata de eso. Se basa en mantener el compañerismo, la colaboración y saber realizar trabajo en equipo. De esta manera, el equipo humano es capaz de unir esfuerzos para lograr un mayor rendimiento una mayor efectividad en el negocio.

Estrategias de Comunicación Interna

Por otro lado, existen diversas herramientas para planificar y llevar a cabo la estrategia de comunicación interna, como pueden ser:
  • A través de medios sociales, como tener una intranet corporativa, newsletter o revistas corporativas.
  • Acciones grupales, como desayunos y reuniones estratégicas, visitas a gerentes, etc.
  • Llevar a cabo formaciones y capacitaciones hacia los empleados, como programas de coaching, cursos, etc.
  • También, mediciones generales y específicas como encuestas o diagnósticos.


Actualmente, muchas empresas consideran el hecho de tener en su empresa un departamento de recursos humanos y otro de comunicación, que aúnen fuerzas para gestionar conjuntamente los planes de comunicación interna de una empresa. En el caso de las pequeñas y medianas empresas, puede ser que no lleguen a existir estos departamentos, pero sí personas especializadas que se encarguen de ello.

No se debe olvidar que el alma de la empresa es el equipo humano que la compone. Si los empleados no están satisfechos y contentos, el rendimiento no será bueno y, además, puede generar comentarios negativos hacia el exterior, lo que dará una imagen negativa de la propia empresa de primera mano.

b) Comunicación externa empresarial

La comunicación externa se integra dentro de la comunicación corporativa de la empresa y muestra la imagen que damos a nuestros clientes o posibles clientes. Es decir, se puede definir comunicación externa empresarial como las acciones de comunicación que lanza una empresa hacia sus clientes o posibles clientes.

La finalidad de este tipo de comunicación es mejorar la imagen de marca, aumentar las ventas y establecer vínculos con sus clientes actuales, proveedores, accionistas y sociedad en general.

Este tipo de comunicación ha evolucionado mucho con el tiempo, ya que hasta no hace muchos años las organizaciones realizaban sus estrategias de comunicación enfocándose en el producto. Pero actualmente, las estrategias de comunicación están enfocadas en las personas.

Para ello, es importante seleccionar a través de qué canales se da a conocer la empresa y el mensaje que se transmite en él. No se debe olvidar dar a conocer los valores de la misma, ya que cada vez las personas nos sentimos más identificadas con las marcas, y así con las empresas. Esto es beneficioso para poder crear un mayor vínculo cliente-empresa.

Se deben seleccionar bien los medios a través de los cuales se quiere aparecer, y no abusar de ellos, manteniendo así un equilibrio. Por ejemplo, estar en LinkedIn, Instagram o incluso asistir a ferias y eventos de temas relacionados con nuestra empresa son buenas elecciones para mejorar la comunicación externa, siempre cuidando lo mensajes.

Otras de las formas de comunicación externa empresarial podrían ser la publicidad audiovisual en televisión, radio, periódicos, etc., o marketing digital, muy influyente en la actualidad, que se puede hacer mediante la posesión de Redes Sociales propias de la empresa, actualizando contenido, etc.

La atención al cliente

Hoy en día, las empresas no deben descuidar el que podría ser el factor más importante para llegar a su público, comunicarse con él y conseguir una buena reputación de empresa: la atención al cliente.

La atención al cliente es un servicio que ofrecen las empresas para relacionarse con sus clientes o posibles clientes. Este servicio se puede dar a través de muchos medios como son las redes sociales, chatbot en la web o incluso desde la atención que se da en la misma tienda/supermercado por parte de los cajeros a los clientes.

Sin embargo, un método tradicional y el cual gusta a muchos clientes, es la atención telefónica, que da sensación de cercanía y más fiabilidad. Además, muchos clientes optan por este método ya que le puede dar soluciones más concretas y personalizadas a sus necesidades.
Por lo tanto, un error que no pueden cometer las empresas es no poder gestionar las llamadas que se reciben, llegando muchas veces a ser las líneas colapsadas, no pudiendo ser respondidas por ningún agente, lo que supone, posiblemente, una pérdida de clientes.

Para que este problema no ocurra, las empresas pueden optar por instalar centralitas, encargadas de distribuir y administrar las llamadas entrantes con la finalidad  de que siempre sean atendidas y en la mayor brevedad posible; pero este sistema está volviéndose obsoleto con la nueva era digital en la que vivimos.

De esta manera, toman pie los software call center, un sistema que ofrece muchas ventajas y que te permite gestionar tus llamadas desde cualquier lugar y con múltiples funcionalidades. En primer lugar, este servicio ofrece la ubicuidad de los agentes encargados de recibir las llamadas, lo que permite estar al servicio de atención al cliente en todo momento. Además, permite introducir buzones de voz, colas de espera, horarios preestablecidos, etc.

Este sistema cloud contact center se alberga al 100% en la nube, por lo que también ayuda a muchas empresas a ahorrar en costes de instalación, ya que no requiere ningún aparato físico.

Este sistema cloud se da gracias al nuevo software creado por Google, la WebRTC, que permite realizar este tipo de trabajo online, desde cualquier dispositivo conectado a Internet y siempre con calidad HD.

Si se quieren sacar beneficios empresariales, es importante mantener este tipo de detalles cuidados. En el que el cliente o la persona que llame pidiendo información no se sienta desatendido ni cuando no se le puede coger el teléfono.

En definitiva, la comunicación empresarial, ya sea a nivel interno o externo, no debe ser olvidada por la dirección de la empresa, ya que puede repercutir negativamente en la imagen que se da al exterior de la misma, así como en los beneficios finales. Pero si, en cambio, es considerada como un elemento fundamental del negocio, los resultados positivos se verán a corto y largo plazo, ya sea a nivel económico, como a nivel de satisfacción de los clientes y de los propios empleados de la misma.

La comunicación en las organizaciones siempre irá unido y tendrá en cuenta a todos los departamentos de la empresa como es el financiero, contabilidad, recursos humanos o la dirección.

Biografía:
Ana López, Directora del Departamento de Marketing y Comunicación de la empresa  www.fonvirtual.com. Especializada en el comercio digital y en el marketing por Internet, intervengo a menudo en otros blogs y llevo a cabo actividades de consultoría para grandes grupos.
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