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10 Estrategias para fidelizar a mis clientes | Incrementa tu rentabilidad

Para incrementar nuestra rentabilidad necesitamos incrementar nuestras ventas, lograr vender cada vez más dependerá de dos factores "mayor cantidad de clientes nuevos" o "mayor frecuencia de compra de nuestros clientes actuales".

Se suele creer que lo mejor para una empresa es conseguir más y más clientes, descuidando a los clientes que ya compraron porque no lo volverán hacer, sin embargo, según estudios esto no siempre es beneficioso, debido a que conseguir nuevos clientes involucra un mayor presupuesto de promoción (publicidad) comparado a un presupuesto de fidelización.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes involucra lograr conseguir que el consumidor se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente frecuente. La frecuencia de compra dependerá del uso y las características del producto o servicio brindado, si tu negocio comercializa diversos productos debes conocer la frecuencia de compra aproximada de cada uno.

La fidelización del cliente esta estrechamente relacionada con la calidad del producto, no podemos pretender fidelizar a nuestros clientes cuando les ofrecemos productos de mala calidad o que no cumplen con sus expectativas.

Es común confundir la estrategia de "fidelización del cliente" con la estrategia de "retención del cliente", estos son conceptos diferentes, la retención del cliente se origina cuando nuestro cliente anteriormente fidelizado decide dejar ser nuestro cliente a causa de métodos de fidelización ineficaces o inadecuados.

ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR A MIS CLIENTES

A continuación brindamos 10 estrategias efectivas para fidelizar a tus clientes:

1. Servicio al Cliente

Este debe ser la estrategia más relevante para fidelizar clientes, ya que en el Servicio al Cliente se dan los contactos directos con nuestro cliente (a través de una persona, pagina web, chat, mensajes o robot), dependerá de nuestra rápida y acertada calidad de atención su futuro regreso a nuestro negocio.

El buen trato, la amabilidad, conocimiento de los productos y la educación de nuestro personal de venta ayudará a realizar mayores ventas, de la misma forma en una pagina web la facilidad de navegación, información completa y un proceso de pago rápido y seguro, logrará una percepción gratificante de calidad de servicio al cliente.

Es tan importante esta estrategia que en muchas empresas grandes se poseen exclusivamente jefaturas dedicadas a mejorar la atención del Servicio al Cliente, pues saben que un cliente satisfecho volverá por más productos cuando lo necesite.

2. Servicio Post-venta

El servicio postventa es el servicio que se le otorga al cliente después de realizada la compra. Por ejemplo: la garantía de un producto cuando este falla, la devolución de un producto que no cumple lo prometido, el servicio técnico de un producto, etc.

El servicio postventa es quizá el área con mayor cantidad de reclamos o quejas, muchas organizaciones inclusive las mas grandes y consolidadas descuidan esta área, prefieren vender más y preocuparse menos por sus clientes.

El servicio postventa debe ser un área donde el cliente pueda acercarse y ser atendido igual de rápido que cuando adquirió el producto, además la persona a cargo debe tener conocimiento (técnicos si es necesario) del funcionamiento del producto, y la capacidad de brindar una solución en el mejor tiempo posible.

Aplicar una adecuada estrategia de servicio postventa genera en nuestros clientes la confianza suficiente de comprar y que ante cualquier eventualidad la empresa estará a su disposición para solucionar sus inconvenientes.

3. Contacto con el cliente

Siempre es bueno mantener el contacto con nuestros clientes por diversos motivos, por ejemplo: 

  • La marca en la mente del consumidor: Todo cliente vive bombardeado de publicidad a través de tv, radio, internet, revistas, periódicos, etc; mantener la comunicación ayuda a que nuestra marca o producto permanezca en la mente de nuestro cliente, sobretodo cuando la frecuencia de compra es prolongada. Recuerda que nuestros competidores siempre tratarán de ingresar en la mente de nuestro cliente para que los elijan en una futura compra.
  • Recordar fechas importantes: Utilizar fechas importantes para brindar un saludo, regalo o descuento especial genera una gran conexión con el cliente. Toda persona tiene fechas importantes, dependiendo del giro del negocio de tu empresa puedes utilizarlas. Por ejemplo: Si tu negocio es una florería, quizá seria bueno obtener la fecha de nacimiento de la madres de tus clientes para brindarles un descuento para la ocasión. Si tu negocio es una discoteca quizá brindar algunas entradas gratuitas para pasar tu cumpleaños allí. O si quizá tu negocio es la venta de artículos de bebes, regalar algún juguete cuando el hijo del cliente cumpla años, de esta forma incentivamos que nos recuerden y que se acerquen a nuestro negocio nuevamente.
  • Recordar fechas necesarias: A veces existen fechas importantes que solo nuestro negocio las tiene, de ser el caso es recomendable utilizarlas. Por ejemplo: Informar al cliente cuando esta próximo el siguiente mantenimiento de su auto. Informar cuando le falta 1 mes para que culmine su membresía anual. Informar cuando su seguro esta por terminar su cobertura. Recordar estas fechas que quizá no son relevantes para el generá buena conexión con su negocio pues demuestra preocupación por el bienestar del cliente.
  • Encontrar nuevas necesidades: Solo a través de la comunicación con el cliente podemos conocer si están cambiando o incrementando sus necesidades. Las personas cambian sus necesidades cuando algún aspecto de su vida a cambiado, quizá tienen alguna mascota, esta por tener un hijo, se acaba de mudar, su alimentación ahora es saludable, etc.
 
Cabe resaltar que el contacto con el cliente puede ser físico, telefónico o virtual, de ser no ser por presenciales es recomendable administrar datos con el consentimiento del cliente y tratar de comunicarnos sin ser tan invasivos.

4. Sentimiento de pertenencia

El objetivo de esta estrategia es hacer sentir a nuestros clientes que nos interesan primero como persona y luego como clientes, quizá parezca ser una actitud poco creíble, sin embargo debe ser una política que todos los miembros de la organización deben seguirla, solo así realmente todas las estrategias de fidelización funcionarán. 

Todo cliente espera ser atentido por la persona que es y no por el dinero que lleva. Cuando un cliente se percata que es atendido de forma gratificante solo por su dinero, concluye que en realidad al vendedor no le importa lo que realmente necesita sino la compra que va a realizar.

5. Producto o Servicio de calidad

Sin calidad no puede existir fidelización. Sin embargo, la calidad es un aspecto relativo, depende mucho de los requerimientos del cliente, antes de ofrecer un producto se debe definir bien a nuestro cliente. Por ejemplo: Un cliente de autos Audi, tendrá la percepción de que un auto Kia es de menor o mala calidad, o un cliente Kia tendrá la percepción de que un auto Zotye es de pésima calidad. Debemos tener cuidado en este aspecto y brindar el producto o servicios que nuestros cliente necesita.

Si el cliente adquiere un producto de mala calidad simplemente no volverá a comprar en tu empresa, debido a que concluirá que todos tus productos son iguales de malos.

6. Equipo de trabajo motivado

El grado de motivación de los empleados influye directamente sobre el trato que dan a tus clientes. Si bien no es algo que se tenga 100% bajo control, hay formas en las que es posible contribuir al buen estado de ánimo de las personas no sólo brindando incentivos económicos, sino también haciéndolos sentir importantes y valorados.

Todo lo que puedas hacer en beneficio a tus empleados y crear un buen ambiente agradable redundará en una mayor satisfacción de tus clientes. Recuerda que tu equipo de trabajo esta integrado por personas y no por robots, por lo tanto es bueno escucharlos y entenderlos.

7. Elemento sorpresa

De vez en cuando es recomendable desarrollar campañas que capten la atención del nuevo cliente. Las experiencias marcan, calan y se graban en la mente del público.

Elementos sorpresa pueden ser mensajes con descuentos por horas, promociones exclusivas, mensajes  personalizados, promover campañas (sociales, ambientales, etc). Esto impacta en el público y llama a la atención de nuevos clientes.

8. Ofrece descuentos

Para esta estrategia, es necesario analizar si tus márgenes te permiten realizarla. Esta táctica, es muy sencilla, ya que consiste en ofrecer descuentos sólo a tus clientes fieles, con ese descuento realizarán una nueva compra y se sentirán contentos.

Para brindar este tipo de descuentos es recomendable realizar grupos de cliente según la antigüedad, meses de cumpleaños, frecuencia de compra, etc.

Recuerda que tus clientes actuales, son el mejor patrimonio que tiene tu negocio, porque ellos ya conocen tu marca, los productos y los servicio que ofreces.

9. Medios digitales

Según estudios, cuando un cliente desea adquirir un producto o servicio lo primero que realiza es una búsqueda por internet para averiguar sus características, opiniones de otros compradores y lugares donde puede comprarlo; es por ello recomendable que todo negocio administre redes sociales y posea una página web, con el objetivo de establecer una presencia digital. 

Existen diferentes formas de fidelizar a través de medios digitales, por ejemplo: Brindar un cupón de descuento que solo puede ser usado en la web, brindar cupones de envío gratis si compra por la web, cuando un cliente importante visite su establecimiento o gane algún concurso tomarse una foto con él y subirla a las redes sociales agradeciendo su visita.

Los concursos a través de redes sociales también son una fórmula sencilla, gratuita y viral, para acercarte cada vez más a tu cliente.

10. Fidelización a partir de las quejas

Mejorar la captación y la fidelización de clientes requiere un cambio de actitud. Las quejas y los comentarios negativos no deben ser ignorados, sino una oportunidad para saber lo que tus clientes realmente piensan de ti.

Toda empresa debe preferir que un usuario se queje abiertamente ante la empresa a que abandone la marca sin dar ninguna explicación y posteriormente ande difundiendo información negativa de nuestro negocio. Las críticas negativas son las que ayudan a mejorar los servicios, brindan la oportunidad de solucionarlos y te ayudan a evitar posibles crisis de reputación.

CONCLUSIÓN

A modo de conclusión podemos indicar que las estrategias mencionadas nos ayudan a fidelizar gran parte de nuestros clientes, captar y fidelizar un cliente no es fácil ya que así como tú, existen muchas empresas que también están con la intención de captar a tu cliente.

Un cliente fidelizado te comprará nuevamente apenas se termine el producto o necesite nuevamente el servicio brindado, inclusive no le importará pagar un precio ligeramente superior, debido a que contigo tiene confianza, calidad y seguridad que busca. Por lo tanto, para hacer crecer tu negocio primero debes tratar de fidelizar a tus clientes actuales, para luego iniciar la búsqueda de nuevos clientes.
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