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10 Estrategias para fidelizar a mis clientes | Incrementa tu rentabilidad

Para incrementar nuestra rentabilidad necesitamos incrementar nuestras ventas, para vender más será necesario "mayor cantidad de clientes nuevos" o "mayor frecuencia de compra de nuestros clientes actuales". Se suele pensar que lo mejor es conseguir más y más clientes, muchas veces ese pensamiento hace que descuidemos a los clientes actuales porque pensamos que como ya nos compraron lo seguirán haciendo, sin embargo, estudios indican que "conseguir nuevos clientes involucra un mayor presupuesto de promoción (publicidad) comparado a un presupuesto de fidelización"

Es por eso que el día de hoy aprenderemos algunas estrategias para fidelizar a nuestros clientes:
01. Servicio al cliente
02. Servicio Postventa
03. Contacto con el cliente
04. Sentimiento de pertenencia
05. Producto y Servicio de calidad
06. Equipo de trabajo motivado
07. Política de descuentos
08. Política de recompensas
09. Medios digitales
10. Fidelización a partir de quejas

1. Servicio al Cliente

Es la estrategia más relevante para fidelizar clientes, el Servicio al Cliente nos brinda contacto directo con nuestro cliente de forma presencial o a través de medios digitales como páginas webs, chats, mensajería de email, Whatsapp, Telegram, etc., la estrategia dependerá de nuestra rápida y acertada calidad de atención.

El buen trato, la amabilidad, conocimiento de los productos y la educación de nuestro personal de venta ayudará a realizar mayores ventas, de la misma forma en una pagina web la facilidad de navegación, información completa y un proceso de pago rápido y seguro, logrará una percepción gratificante de calidad de servicio al cliente.

Es tan importante esta estrategia que en muchas empresas grandes se poseen exclusivamente jefaturas dedicadas a mejorar la atención del Servicio al Cliente, pues saben que un cliente satisfecho volverá por más productos cuando lo necesite.

2. Servicio Postventa

Es el servicio que se le otorga al cliente después de realizada la compra. Por ejemplo: la garantía de un producto cuando esta falla, la devolución de un producto que no cumple lo prometido, el servicio técnico de un producto, etc.

El servicio postventa es quizá el área con mayor cantidad de reclamos o quejas, muchas organizaciones inclusive las más grandes y consolidadas descuidan esta área, prefieren vender más y preocuparse menos por sus clientes.
Estrategias para fidelizar a mis clientes

El servicio postventa debe ser un área donde el cliente pueda acercarse y ser atendido igual de rápido que cuando adquirió el producto, además la persona a cargo debe tener conocimiento (técnicos si es necesario) del funcionamiento del producto, y la capacidad de brindar una solución en el menor 
tiempo posible.

Aplicar una adecuada estrategia de servicio postventa genera en nuestros clientes la confianza suficiente de comprar y que ante cualquier eventualidad la empresa estará a su disposición para solucionar sus inconvenientes.

3. Contacto con el cliente

Siempre es bueno mantener el contacto con nuestros clientes por diversos motivos, por ejemplo: 

  • La marca en la mente del consumidor: Todo cliente vive bombardeado de publicidad a través de tv, radio, internet, revistas, periódicos, etc; mantener la comunicación ayuda a que nuestra marca o producto permanezca en la mente de nuestro cliente, sobretodo cuando la frecuencia de compra es prolongada. Recuerda que nuestros competidores siempre tratarán de ingresar en la mente de nuestro cliente para que los elijan en una futura compra.
  • Recordar fechas importantes: Utilizar fechas importantes para brindar un saludo, regalo o descuento especial genera una gran conexión con el cliente. Toda persona tiene fechas importantes, dependiendo del giro del negocio de tu empresa puedes utilizarlas. Por ejemplo: Si tu negocio es una florería, quizá seria bueno obtener la fecha de nacimiento de la madres de tus clientes para brindarles un descuento para la ocasión. Si tu negocio es una discoteca quizá brindar algunas entradas gratuitas para pasar tu cumpleaños allí. O si quizá tu negocio es la venta de artículos de bebes, regalar algún juguete cuando el hijo del cliente cumpla años, de esta forma incentivamos que nos recuerden y que se acerquen a nuestro negocio nuevamente.
  • Recordar fechas necesarias: A veces existen fechas importantes que solo nuestro negocio las tiene, de ser el caso es recomendable utilizarlas. Por ejemplo: Informar al cliente cuando esta próximo el siguiente mantenimiento de su auto. Informar cuando le falta 1 mes para que culmine su membresía anual. Informar cuando su seguro esta por terminar su cobertura. Recordar estas fechas que quizá no son relevantes para el generá buena conexión con su negocio pues demuestra preocupación por el bienestar del cliente.
  • Encontrar nuevas necesidades: Solo a través de la comunicación con el cliente podemos conocer si están cambiando o incrementando sus necesidades. Las personas cambian sus necesidades cuando algún aspecto de su vida a cambiado, quizá tienen alguna mascota, esta por tener un hijo, se acaba de mudar, su alimentación ahora es saludable, etc.
 
Cabe resaltar que el contacto con el cliente puede ser físico, telefónico o virtual, de ser no ser por presenciales es recomendable administrar datos con el consentimiento del cliente y tratar de comunicarnos sin ser tan invasivos.

4. Sentimiento de pertenencia

Esta estrategia requiere de humanizar el negocio, es decir, generar conexión y empatía con el cliente antes de tratar de venderle algo, tratarlo más como persona que como cliente generará una mayor afinidad e identificación del cliente hacia nuestra organización. Quizá el sentimiento de pertenencia parezca una actitud poco creíble, sin embargo, debe ser una política que todos los miembros de la organización deben seguirla. 

Recuerda que todo cliente espera ser atendido por la calidad persona que es y no por el dinero que lleva, cuando un cliente se percata que es atendido de forma gratificante solo por su dinero, concluye que en realidad al vendedor no le importa realmente lo que necesita, solo le importa la compra que va a realizar.

5. Producto y Servicio de calidad

Tenemos que tener en claro siempre y sin duda que “Sin calidad no existe fidelización”, el cliente es fiel a los buenos productos, nunca será fiel a productos defectuosos, que fallan o no cumplen sus expectativas.

La calidad es un aspecto relativo, depende de los requerimientos, expectativas y necesidades del cliente, por lo tanto, antes de ofrecer un producto debes conocer muy bien a tu cliente. Por ejemplo: Un cliente de autos marca Audi, tendrá la percepción de que un auto marca Kia es de menor o mala calidad, y un cliente de marca Kia tendrá la percepción de que su auto es de buena calidad, pero un auto de marca Zotye es baja o pésima calidad.

Si el cliente adquiere un producto de mala calidad simplemente nos la devolverá reclamará o no nos volverá a comprar, concluirá que todos los productos que vendemos son igual de malos.

6. Equipo de trabajo motivado

El grado de motivación de los empleados influye directamente sobre el trato que dan a tus clientes. Si bien no es algo que se tenga 100% bajo control, hay formas en las que es posible contribuir al buen estado de ánimo de las personas no sólo brindando incentivos económicos, sino también haciéndolos sentir importantes y valorados.

Todo lo que puedas hacer en beneficio a tus empleados y crear un buen ambiente agradable redundará en una mayor satisfacción de tus clientes. Recuerda que tu equipo de trabajo esta integrado por personas y no por robots, por lo tanto, es bueno escucharlos y atenderlos.

7. Política de descuentos

Para esta estrategia, es necesario analizar si tus márgenes te permiten realizarla. Esta táctica, es muy sencilla, ya que consiste en ofrecer descuentos sólo a tus clientes fieles, con ese descuento realizarán una nueva compra y se sentirán contentos.

Para brindar este tipo de descuentos es recomendable realizar grupos de cliente según la antigüedad, meses de cumpleaños, frecuencia de compra, etc.

Recuerda que tus clientes actuales, son el mejor patrimonio que tiene tu negocio, porque ellos ya conocen tu marca, los productos y los servicio que ofreces.

8. Política de recompensas

Si se encuentra en tus posibilidades es conveniente administrar una política de recompensas, a diferencia de la política de descuento que es disminuir el precio, la política de recompensas es darle un regalo o un beneficio por la compra.

Algunas organizaciones brindan descuentos en una siguiente compra incentivando la recompra, otros brindan millas o puntos por usar sus tarjetas incentivando que la usen más, otros te brindan regalos que dependerán del monto de compra, otros ser parte de un sorteo exclusivo.

Esta estrategia ayuda a generar que nuestros clientes se involucren más con nuestra organización, se recomienda no mezclar la política de descuentos con la política de recompensas, la idea es brindar uno o el otro.

9. Medios digitales

Según estudios, cuando un cliente desea adquirir un producto o servicio lo primero que realiza es una búsqueda por internet para averiguar sus características, opiniones de otros compradores y lugares donde puede comprarlo; es por ello recomendable que todo negocio administre redes sociales y posea una página web, con el objetivo de establecer una presencia digital. 

Existen diferentes formas de fidelizar a través de medios digitales, por ejemplo: Brindar un cupón de descuento que solo puede ser usado en la web, brindar cupones de envío gratis si compra por la web, cuando un cliente importante visite su establecimiento o gane algún concurso tomarse una foto con él y subirla a las redes sociales agradeciendo su visita.

Los concursos a través de redes sociales también son una fórmula sencilla, gratuita y viral, para acercarte cada vez más a tu cliente.

10. Fidelización a partir de las quejas

Mejorar la captación y la fidelización de clientes requiere un cambio de actitud. Las quejas y los comentarios negativos no deben ser ignorados, sino una oportunidad para saber lo que tus clientes realmente piensan de ti.

Toda empresa debe preferir que un usuario se queje abiertamente ante la empresa a que abandone la marca sin dar ninguna explicación y posteriormente ande difundiendo información negativa de nuestro negocio. Las críticas negativas son las que ayudan a mejorar los servicios, brindan la oportunidad de solucionarlos y te ayudan a evitar posibles crisis de reputación.

CONCLUSIÓN

A modo de conclusión podemos indicar que las estrategias mencionadas nos ayudan a fidelizar gran parte de nuestros clientes, captar y fidelizar un cliente no es fácil ya que así como tú, existen muchas empresas que también están con la intención de captar a tu cliente.

Un cliente fidelizado te comprará nuevamente apenas se termine el producto o necesite nuevamente el servicio brindado, inclusive no le importará pagar un precio ligeramente superior, debido a que contigo tiene confianza, calidad y seguridad que busca. Por lo tanto, para hacer crecer tu negocio primero debes tratar de fidelizar a tus clientes actuales, para luego iniciar la búsqueda de nuevos clientes.
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