Toda empresa tiene como meta incrementar su rentabilidad, para incrementarla no basta solo con dar un buen producto o servicio, sino también ofrecer una buena atención al cliente, más aun cuando negociamos productos que nuestro cliente puede encontrarlo en cualquier otro lugar.
Para evaluar la eficiencia de la atención al cliente en los negocios se suelen usar diversos métodos de estudio; uno de ellos es el “Mystery Shopper”. Es por eso, que el día de hoy aprenderemos:
1. ¿Qué es Mystery Shopper?
2. ¿Cuáles son las funciones de un Mystery Shopper?
3. ¿Cuáles son los beneficios del Mystery Shopper?
4. ¿Cuales son los tipo de de Mystery Shopper?
5. ¿Cómo aplicar esta Metodología en mí negocio?
6. ¿Qué empresas aplican esta metodología?
1. ¿Qué es Mystery Shopper?
El Mystery Shopper denominado también como “cliente misterioso” o “cliente incógnito” es una metodología cualitativa de investigación utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad de servicio brindado al cliente, ayuda además a detectar las oportunidades y posibilidades de mejora lograr una mayor competitividad.
El Mystery Shopper consiste en visitar un negocio disfrazado de cliente para poder evaluar el nivel de atención ofrecido. Es común referirse a un Mystery Shopper como la persona que se hace pasar como aquel cliente misterioso.
2. ¿Cuáles son las funciones de un Mystery Shopper?
Un Mystery Shopper visita establecimientos comerciales basándose en cuestionarios creados previamente a su visita, este cuestionario contiene todos los aspectos que se debe evaluar. La intención del Mystery Shopper es evaluar el negocio y sus empleados.
Este cliente misterioso en ocasiones suele preguntar sobre los productos, sus características, promociones, etc., aunque en la mayoría de casos este adquiere un artículo para valorar aún más la atención brindada, también existen casos donde el cliente misterioso utilizar cámaras y/o micrófonos ocultos para tener evidencia del servicio brindado.
Concluida la visita, el Mystery Shopper debe de presentar un informe donde se detalle todo lo ocurrido, dicho informe servirá para analizar con profundidad el negocio y tomar decisiones estratégicas necesarias para mejorarla.
Algunas preguntas que evalúa un Mystery Shopper en su informe son:
- ¿Fuiste saludado por los vendedores al entrar al establecimiento?
- ¿Te recibieron con una gran amabilidad?
- ¿Cuánto tiempo paso para que te atendieran?
- ¿Pudo el vendedor contestar tus dudas sobre un producto?
- ¿Los vendedores estuvieron correctamente uniformados?
- ¿Estaba limpio el establecimiento?
- ¿Qué facilidades de compra te comunicaron?
- ¿Te comentaron sobre alguna promoción?
- ¿Te dijeron que hacer en el caso de devoluciones?
Esta demás mencionar que el Mystery Shopper debe vestirse de forma tal que no llame la atención, es decir, como cualquier otro cliente. La vestimenta dependerá del tipo de negocio que se visite, así como también es necesario conocer como normalmente se viste los visitantes.
3. ¿Cuáles son los beneficios del Mystery Shopper?
Implementar un Programa de "Mystery Shopper" para su organización le permitirá obtener un Diagnóstico de su organización y Elementos para desarrollar estrategias.
Como Herramienta para el "Diagnóstico", a través del Mystery Shopper se puede:
- Medir la calidad del servicio
- Realizar una auto-evaluación
- Evaluar la competencia
- Detectar errores en el servicio
- Corroborar el rendimiento de sus empleados
- Comparar con rendimientos anteriores
- Conocer realmente que opinan de tu marca
Como Herramienta para el "Desarrollo de Estrategias", a través del Mystery Shopper se puede:
- Incrementar la satisfacción de sus clientes
- Premiar a los buenos empleados
- Realizar ajustes en precios o promociones
- Construir tiendas seguras para empleados y clientes
- Estimular el crecimiento empresarial
- Mejorar la fidelización de sus clientes
- Mejorar la imagen corporativa
4. ¿Cuáles son los tipos de Mystery Shopper?
La metodología Mystery Shopper posee dos tipos los cuales son: El Secreto y El Participado, veamos a detalle cada uno.
A) “Mystery Shopper Secreto"
En este enfoque solo el cliente misterioso sabe de la visita que realizara. La implementación de este enfoque genera ventajas como:
- Dar una evaluación más veraz, debido a que si el proyecto fuese anunciado, se generaría una mayor predisposición para ofrecer una buena atención, lo cual tiene sus ventajas para mejorar el servicio, más no para evaluar.
- Permite descubrir debilidades en la atención, con esta evaluación podemos ofrecer un programa de capacitación dirigido a fortalecer las debilidades de nuestros trabajadores.
B) “Mystery Shopper Participado"
En este enfoque todos saben que el cliente misterioso realizara la visita, sin embargo no saben quién es, ni en qué momento lo hará, este enfoque es muy bien aplicado por las medianas y grandes empresas las cuales comunican a sus trabajadores, por ejemplo, que “en el transcurso de la semana vendrá un Mystery Chopper a evaluarlos”, lo hace que los trabajadores estarán más prestos a brindar un mejor servicio.
5. ¿Cómo aplicar esta Metodología en mí negocio?
Si su empresa es de mediana para arriba es más que seguro que alguna vez aplicaste esta metodología a través de empresas consultoras, si su empresa es pequeña de seguro nunca lo ha aplicado, sin embargo nunca es tarde para mejorar, más aun si podemos utilizar metodologías que con ingenio podrían hacerse a un bajísimo costo. Los pasos son los siguientes:
i. Conseguir al Mystery Shopper, es necesario conseguir una persona que se haga pasar como cliente incognito. Puede ser nuestros amigos, compañeros y/o conocidos.
ii. Definir el tipo de Mystery Shopper, se debe elegir entre el Mystery Shopper Secreto o Mystery Shopper Participado
iii. Identificar el objetivo de evaluación, se debe establecer que deseas medir, a quienes deseamos evaluar.
iv. Listar un cuestionario de evaluación, aquí se debe listar todo lo que el Mystery Shopper va a evaluar.
v. Enviar a nuestro Mystery Shopper, aquí se visitará el establecimiento y se iniciará la evaluación.
vi. Recepción del informe, el Mystery Shopper deberá enviar un informe detallado de las vivencias obtenidas y las evaluaciones establecidas.
6. ¿Qué empresas aplican esta metodología?
Es aplicable para empresas comerciales y de servicios, ideal para cadenas de restaurantes, tiendas de ropa, franquicias, supermercados, bancos, Food-Courts, Fast-Food, Hoteles, clubes, call centers, empresas tercerizadoras, etc. cualquier actividad que implique la revisión de sus empleados, clientes o sus competidores.
Ahora que ya conocemos que es un Mystery Shopper, queda en nosotros aplicar esta metodología para mejorar nuestro negocio.