Estructura organizacional por Cliente | Caracteristicas, Aplicacion, Ventajas y Desventajas

El criterio del cliente es apropiado cuando la organización atiende a diferentes tipos de clientes con necesidades muy distintas, o cuando los clientes son iguales pero tienen necesidades diversas.

Hay empresas que sirven diferentes tipos de clientes, por ejemplo clientes institucionales, clientes mayoristas, grandes superficies,  clientes detallistas, etc.  En este caso,  los objetivos así como las estrategias para lograrlos, se adaptan a las circunstancias y características propias del segmento, y es en estos casos donde se utiliza la organización por tipo de cliente.Por ejemplo: Clientes Sector Público, Clientes Sector Privado, etc.
Son usuarios tradicionales del criterio de la departamentalización por clientes:

• Fabricantes de ciertos productos destinados al consumidor final y al mercado industrial, como las ensambladoras de vehículos y las compañías de renta de autos.
• Agencias de marketing y/o publicidad.
• Bancos, que segmentan su servicio en el comercio minorista y los cuentahabientes con ingresos altos.

La orientación hacia el mercado consiste en facilitar esos intercambios a través de entender el comportamiento de compra y atender a los clientes en forma rentable y mejor que los competidores.

Esta forma de pensar sugiere que en el largo plazo serán más exitosas aquellas empresas que basen su actuación con una perspectiva de afuera hacia adentro; es decir, que partiendo de entender a los clientes definan los procesos necesarios para atenderlos.

1) Aplicación de la Organización por Cliente

Existen diferentes metodologías para hacer que el cliente se sienta satisfecho con los servicios. Una de estas es la departamentalización por grupos de clientes. Este procedimiento consiste en sectorizar a los clientes basándose en alguna característica en común. Generalmente, se utiliza en el sector bancario con la finalidad de darle una atención personalizada al cliente.

La organización por cliente puede utilizarse en cualquier nivel jerárquico y área funcional de la estructura, siempre que existan diferencias significativas entre los clientes que justifiquen algún tipo de tratamiento especializado. El volumen de compras, las características especiales de los productos, la intensidad y frecuencia de la atención exigida, son algunos criterios que por lo general diferencian a los clientes entre sí.

En las ensambladoras de vehículos, por ejemplo, las características que satisfacen las necesidades de las fuerzas armadas son distintas a las que atienden el mercado del transporte de carga. Esa diferencia puede justificar la existencia de un departamento exclusivo para dar servicio a las fuerzas armadas, si el volumen de ventas fuera alto y constante.

El extremo de la organización por cliente es la existencia de un departamento para cada cliente, o por lo menos para cada uno de los clientes más importantes. Las agencias de publicidad y empresas prestadoras de servicios tercerizados (como seguridad y limpieza) acostumbran emplear esa solución. En este caso, a cada cliente se le considera casi siempre una cuenta y la persona que se responsabiliza de atenderlo es el gerente de cuenta.

2) Características de la Organización por Cliente

Agrupar actividades para que reflejen un interés principal en los clientes, es común en una variedad de empresas. Los clientes son la clave para la forma de agrupar las actividades cuando cada grupo de clientes es administrado por un jefe de departamento. Los propietarios de empresas y sus gerentes con frecuencia disponen las actividades sobre esta base para atender los requisitos de grupos de clientes bien definidos.

La organización departamentalizada por clientes tiene muchas similitudes con la organización por productos y áreas geográficas:

• Su principal característica es el perfeccionamiento de la competencia de los empleados en atender las necesidades del cliente. Eso permite una atención personalizada, lo que constituye una ventaja cuando los clientes son importantes y exigentes.

• Es más fácil definir y pedir cuentas de las responsabilidades en relación con la atención del cliente.

• Así como sucede con la organización por producto, la evaluación del desempeño se facilita en una organización por cliente. La medición de costos y resultados se atribuye con mayor facilidad a cada cliente o grupo de clientes.

3) Ventajas de la Organización por Cliente

• Alienta el enfoque de las necesidades de los clientes.
• Da a los clientes la sensación de que tienen un proveedor comprensivo.
• Desarrolla experiencia en área de clientes.
• Genera una mejor coordinación y comprensión con el cliente.

4) Desventajas de la Organización por Cliente

• Puede ser difícil coordinar operaciones entre demandas en competencia de los clientes.
• Requiere gerentes y personal experto en los problemas de los clientes.
• Los grupos de clientes pueden no siempre estar bien definidos.
• No se desarrolla una buena experiencia de cara al cliente.
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