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Departamentalizacion por Clientes | Características y Ventajas

Hay empresas que atienden a diferentes tipos de clientes, por ejemplo clientes institucionales, clientes mayoristas, clientes detallistas, etc. En este caso,  los objetivos así como las estrategias para lograrlos, se adaptan a las circunstancias y características propias del segmento, y es en estos casos donde se utiliza la organización por tipo de cliente
En un articulo anterior explicamos todos los Tipos de Departamentalización, en ese articulo aprendimos las características y las diferencias que existen entre cada tipo de departamentalización.

En este articulo desarrollaremos la Departamentalización por Clientes:

1. ¿Qué es la Departamentalización por Clientes?
2. ¿Cuándo es adecuado aplicar departamentalización por clientes?
3. Características de la Departamentalización por Clientes 
4. Ventajas de la Departamentalización por Clientes
5. Desventajas de la Departamentalización por Clientes.

¿Qué es Departamentalización por Clientes?

Se le denomina Departamentalización por Clientes a la organización que divide su estructura organizacional de tal forma que lo orienta hacia la atención de algún cliente en específico. 

La departamentalización por clientes se orienta hacia el mercado, facilita el intercambio de bienes y servicios a través de entender las necesidades y comportamiento de compra del cliente, gracias a este tipo de departamentalización se puede brindar una atención diferenciada de acuerdo a la realidad del cliente, mejorando así su experiencia de compra resaltando de esta forma nuestra organización con respecto a nuestros competidores.
Ejemplos: son usuarios tradicionales del criterio de la departamentalización por clientes:
  • Las agencias de marketing y publicidad, administran cuentas por cada cliente
  • Empresas prestadoras de servicios tercerizados (como seguridad y limpieza) acostumbran emplear esa solución y cumplir con los requisitos especiales indicados por el cliente.
  • Bancos que segmentan servicios: comercio minorista, comercio mayorista y los cuentahabientes con ingresos altos.

En estos casos cada cliente se le considera casi siempre una cuenta y la persona que se responsabiliza de atenderlo es el gerente de cuenta.

El extremo de la organización por cliente es la existencia de un departamento para cada cliente, o por lo menos para cada uno de los clientes más importantes.

La orientación hacia el mercado consiste en facilitar esos intercambios a través de entender el comportamiento de compra y atender a los clientes en forma rentable y mejor que los competidores. Esta forma de pensar sugiere que en el largo plazo serán más exitosas aquellas empresas que basen su actuación con una perspectiva de afuera hacia adentro; es decir, que partiendo de entender a los clientes definan los procesos necesarios para atenderlos.

¿Cuándo es adecuado aplicar Departamentalización por Cliente?

El criterio del cliente es apropiado aplicarlo cuando la organización atiende a diferentes tipos de clientes con necesidades similares, pero no iguales, o cuando los clientes son iguales, pero tienen necesidades completamente diferentes.

Existen diferentes metodologías para hacer que el cliente se sienta satisfecho con los servicios. Una de estas es la departamentalización por grupos de clientes. Este procedimiento consiste en sectorizar a los clientes basándose en alguna característica en común. Generalmente, se utiliza en el sector bancario con la finalidad de darle una atención personalizada al cliente.

La organización por cliente puede utilizarse en cualquier nivel jerárquico y área funcional de la estructura, siempre que existan diferencias significativas entre los clientes que justifiquen algún tipo de tratamiento especializado.

Un tratamiento especial puede ser: Volumen de compras, Características especiales de los productos, Intensidad y frecuencia de la atención exigida; son algunos criterios que por lo general diferencian a los clientes entre sí.

Por ejemplo, en las ensambladoras de vehículos las características que satisfacen las necesidades de las fuerzas armadas son distintas a las que atienden el mercado del transporte de carga. Esa diferencia puede justificar la existencia de un departamento exclusivo para dar servicio a las fuerzas armadas, si el volumen de ventas fuera alto y constante.

Características de la Departamentalización por Clientes

Agrupar actividades para que reflejen un interés principal en los clientes, es común en una variedad de empresas. Los clientes son la clave para la forma de agrupar las actividades cuando cada grupo de clientes es administrado por un jefe de departamento. 

Los propietarios de empresas y sus gerentes con frecuencia disponen las actividades sobre esta base para atender los requisitos de grupos de clientes bien definidos. La organización departamentalizada por clientes tiene muchas similitudes con la organización por productos y áreas geográficas:

  • Su principal característica es el perfeccionamiento de la competencia de los empleados en atender las necesidades del cliente. Eso permite una atención personalizada, lo que constituye una ventaja cuando los clientes son importantes y exigentes.
  • Es más fácil definir y pedir cuentas de las responsabilidades en relación con la atención del cliente.
  • Así como sucede con la organización por producto, la evaluación del desempeño se facilita en una organización por cliente. La medición de costos y resultados se atribuye con mayor facilidad a cada cliente o grupo de clientes.

Ventajas de la Departamentalización por Cliente

Para la alta dirección de la organización, aplicar la departamentalización por clientes genera estas ventajas:
  • Se incrementa la conexión con el cliente. Se brinda experiencias diferenciadas a cada cliente. Se origina una sensación de que tienen un proveedor aliado y comprensivo.
  • Se orienta íntegramente a las necesidades de los clientes más importantes.
  • Se mejora el nivel de coordinación y comunicación con el cliente.
  • Se reduce el tiempo de respuesta para la atención del cliente.
  • Se administra indicadores financieros y comerciales para medir cada cuenta.

4) Desventajas de la Departamentalización por Cliente

Para la alta dirección de la organización, aplicar la departamentalización por cliente genera estas desventajas:
  • Los grupos de clientes pueden no estar claramente definidos. Definir grupos de clientes es una tarea complicada, necesita de análisis comercial, financiero, operativo, etc., agrupar clientes de forma incorrecta originará que uno o algunos clientes sientan que excluidos o no son atendidos de la forma adecuada. 
  • La experiencia de cara al cliente puede no ser reconocida. La organización por clientes debe llevar todos sus esfuerzos a establecer políticas para comprender y atender de forma oportuna las necesidades del cliente, si el cliente no valora o no reconoce la experiencia diferenciada que nuestra organización le brinda, nuestra departamentalización por clientes es un fracaso.
  • Requiere gerentes y personal experto en los problemas de los clientes. Para comprender las necesidades del cliente es necesario personal con experiencia en el rubro, esto puede generar demoras en el proceso de selección de personal debido a que ahora tratamos de buscar perfiles específicos.
  • Existencia de tiempo laboral ocioso. En este tipo de departamentalización existen varias áreas con el mismo nombre, pero orientadas hacia un solo cliente, en estas áreas existe la posibilidad de una menor carga laboral quizá debido a menor venta, menor producción, ya que existe dependencia del cliente, lo ideal estos casos es incrementar las responsabilidades de algunas de estas áreas o unir dos o más áreas en solo una de esta forma se tendría una carga laboral balanceada, disminuyendo el tiempo ocioso.

En general, la departamentalización por clientes es una buena opción para organizar una empresa que posee varios clientes importantes, de esta forma podemos brindarle una atención preferencial, sin embargo, para mejorar su desempeño es necesario definir claramente quienes son estos clientes importantes, también es necesario comprender verdaderamente sus necesidades con el fin de brindarles la mejor experiencia con nosotros y generar una conexión comercial a largo plazo.
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