La comunicación en las organizaciones depende de la calidad de la comunicación personal. Si las personas se comunican en forma eficaz, los procesos organizacionales tienden a ser eficaces también.
Por eso ahora aprenderemos:
- ¿QUÉ ES COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL?
- IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
- BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
- TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
1. ¿Qué es la Comunicación Organizacional?
La comunicación organizacional es conocida también como comunicación corporativa cuando se trata de una empresa, o comunicación institucional cuando se trata de una institución pública.
La comunicación organizacional consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una organización compleja. La comunicación organizacional es una herramienta de trabajo que permite el movimiento de la información para relacionar las necesidades e intereses de la organización con los de su personal y de la sociedad.
La comunicación puede ser interna, es decir, basado en relaciones dentro de la organización; o externa, dirigida a distintos públicos fuera de la organización. No obstante, los procesos no se limitan a ser informativos (emisor-mensaje-receptor) sino que también son comunicaciones en los que se hace presente la retroalimentación o feedback.
Una buena gestión de comunicación organizacional es un elemento imprescindible en la consecución de los objetivos de negocio de la organización.
2. Importancia de la Comunicación Organizacional
La adecuada comunicación organizacional es importante por los siguientes motivos:
- Incrementa el compromiso de los colaboradores con la empresa
- Fomenta el intercambio de información e ideas dentro de la organización
- Estimula la innovación, es decir se reduce la resistencia a los cambios
- Genera mayor productividad, debido a que estimula un ambiente de cordialidad
- Mejora las relaciones entre jefes, colegas y dependientes
- Estimula la participación activa para solucionar problemas
- Impulsa la identidad corporativa
3. Barreras de la Comunicación Organizacional
Las barreras más comunes que distorsionan la comunicación por son:
Barreras Físicas:
Son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación entre emisor y receptor. Por ejemplo: los ruidos, la iluminación, la distancia o falla de los medios de comunicación.
Barreras Semánticas:
Se da cuando no se precisa el sentido del mensaje, por lo tanto, el mensaje se presta a diferentes interpretaciones que dependerán únicamente del receptor del mensaje.
Por ejemplo, si en el trabajo indicamos a un colaborador “necesito el reporte es importante”, el emisor puede interpretar “inmediatamente” o “más tarde pero hoy” o “mañana a primera hora”. También sucede cuando nos comunicamos con personas de otros países donde algunas palabras pueden tener un diferente significado para ellos.
Barreras Fisiológicas:
Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos fisiológicos del emisor o del receptor, estos defectos pueden afectar de forma parcial o total cualquiera de los sentidos.
Por ejemplo: Alteración de los órganos que constituyen los sentidos, deficiencia en la escritura, lectura, escuchar a través de la música o sonidos fuertes.
Barreras Psicológicas:
Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, o incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia puede deberse también a estados emocionales como temor, odio, tristeza, alegría o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice.
Barreras Administrativas:
Esta barrera se genera por la falta de planeación, presupuestos no aclarados, distorsiones semánticas, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y mala retención, escuchar mal y evaluación prematura, comunicación impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de información.
Una barrera no es un obstáculo imposible para la comunicación, es necesario aplicar ciertas estrategias para poder superarlas. Estas son:
- Envía mensajes claros y comprensibles, que se adecuen a las posibilidades del receptor
- Utiliza expresiones o palabras que "faciliten" la comunicación
- Asume una actitud de empatía con el interlocutor
- Aclara las diferencias entre las diferentes percepciones del mensaje
- Utiliza la retroalimentación para verificar conocer si la comprensión fue adecuada
- Elimina o evita los ruidos fuertes e interferencias
- Controla las emociones que puedan perjudicar la comunicación
- Construye el momento comunicativo, es decir, evita comunicarte sin el tiempo suficiente para garantizar la correcta recepción del mensaje
4. Tipos de Comunicación Organizacional
Los administradores, además de promover el desarrollo de las competencias personales, deben hacer que la comunicación circule en tres direcciones: hacia arriba, hacia abajo y hacia los lados.
a. COMUNICACIÓN HACIA ABAJO
Conocido también como Comunicación Descendente, la comunicación hacia abajo se dirige de los niveles superiores hacia los inferiores de la jerarquía. Es la dirección que sigue la información sobre todos los aspectos de las operaciones y del desempeño de la organización, así como las expectativas de la administración respecto de sus empleados.
Las características de esta comunicación son:
- Presencia de carácter directivo. Se trata de órdenes, información sobre políticas y programas que la administración pretende implantar o modificar en los métodos de trabajo.
- Mantiene informadas a las personas para que puedan trabajar en forma eficiente. Son los informes sobre el desempeño de la producción y las ventas, la satisfacción de los clientes y la situación financiera de la empresa. La “administración visual” consiste en colocar carteles en los lugares de actividad operativa, para informar a los trabajadores sobre el volumen de producción, nivel de calidad, satisfacción de los clientes y otros datos. Eso permite que los funcionarios conozcan y mejoren su propio desempeño.
- Estimula la comunicación hacia arriba. Son las reuniones y los memorandos mediante los cuales un administrador pide a las personas en los niveles inferiores que envíen sugerencias hacia arriba o que manifiesten sus opiniones con respecto a determinado asunto.
Este tipo de comunicación suele darse mediante:
- Reuniones de trabajo o de capacitación
- Entrevistas personales
- Procedimientos establecidos
- Cartas personales
- Mensajes vía email.
- Portales electrónicos, (intranet, Web, etc.)
b. COMUNICACIÓN HACIA ARRIBA
Conocido también como Comunicación Ascendente, la comunican hacia arriba tiene diferentes contenidos. En primer lugar, se dirige hacia arriba la información sobre el desempeño y los acontecimientos en los niveles inferiores. Se trata en especial de los diversos tipos de informes y de la información producida por la observación del desempeño. Por ejemplo, un inspector de mantenimiento envía un informe sobre daños a su supervisor; un grupo autodirigido de trabajo transmite al coordinador de grupos los datos de producción y control de calidad, etcétera.
Además de los informes, la comunicación hacia arriba también puede incluir tipos especiales de información: la investigación de actitudes y las sugerencias de los empleados se encuentran entre los más importantes.
Las características de esta comunicación son:
- Permite conocer las necesidades, expectativas e inquietudes de los profesionales
- Promueve la aportación de ideas y la implicación de los profesionales en el desarrollo de actividades tanto asistenciales como de gestión
- Mejora el acercamiento entre las personas de dirección y sus equipos
- Método de retroalimentación, permite comprobar y con qué grado de fidelidad se difunde la información emitida descendente.
Este tipo de comunicación suele darse:
- Reuniones periódicas
- Grupos de mejora continua
- Entrevistas personales
- Encuestas
- Sistemas de envió de sugerencias o incidencias
c. COMUNICACIÓN LATERAL
Conocido también como Comunicación Horizontal, la comunicación lateral suele ocurrir entre las unidades de trabajo del mismo nivel o de niveles diferentes, pero que se sitúan en distintas jerarquías (conocido como comunicación diagonal). Los canales de comunicación lateral de todos los tipos permiten el funcionamiento de los procesos interdepartamentales y la toma de decisiones que involucra diferentes unidades de trabajo.
Las características de esta comunicación son:
- Genera espíritu de corporación y logra ambientes de trabajo comunes
- Facilita los malentendidos interdepartamentales
- Facilita el entendimiento y la búsqueda de soluciones compartidas
- Genera confianza y amistad
Este tipo de comunicación suele darse:
- Reuniones de trabajo entre departamentos o áreas
- Mensajes vía email.
La gran mayoría de las operaciones de trabajo implican alguna forma de comunicación lateral, por ejemplo:
- Un pedido realizado por un cliente en una tienda (área de operaciones) se envía al depósito para entrega (área de almacén) y cobranza (área de finanzas).
- El jefe de producción (área de operaciones) hace requisiciones de material a los compradores (área de logística). El material que se ha comprado se pone en existencias (área de almacén).
- Los productos acabados (área de operaciones) son transportados por los camiones hasta los depósitos (área de logística) y de ahí son distribuidos a los clientes.
- El coordinador de enseñanza de una escuela (área de docencia) informa al departamento de personal (área de recursos humanos) el número de horas que cada profesor trabajó. Con base en esa información se efectúan los pagos (área de finanzas).
Sin embargo, la comunicación lateral a veces no suele ser directa, puede ser triangular, por ejemplo: un empleado de operaciones desea comunicar algo a otro de finanzas, por lo que el empleado se comunica con su jefe de operaciones, quien se comunica con el jefe de finanzas, el cual se comunica con su empleado. La comunicación triangular es una exigencia en las organizaciones muy burocratizadas y jerarquizadas. En las empresas de tipo orgánico, la comunicación tiende a ser más libre y fluir en todos los sentidos y direcciones.
Una modalidad importante de comunicación lateral involucra diferentes unidades de trabajo y distintos niveles jerárquicos de manera simultánea. Diversas prácticas de administración contemporánea, que usan alguna forma de trabajo de grupo, dependen de ese tipo de comunicación, como la calidad total, la administración de proyectos y los grupos de perfeccionamiento continuo, entre otros.