Toda empresa desea incrementar sus ingresos, eso se logra a través del incremento de las ventas. Existen dos formas para lograr vender más, consiguiendo "mayor cantidad de clientes nuevos" y consiguiendo "mayor frecuencia de compra de nuestros clientes actuales".
Muchas organizaciones se enfocan más en lo primero, es decir, en conseguir más clientes nuevos, descuidando a veces a los clientes actuales, sin embargo, según estudios conseguir más clientes no siempre es beneficioso, debido a que involucra un mayor presupuesto de captación y promoción comparado a un presupuesto de fidelización.
Es por eso, que el día de hoy aprenderemos:
1. ¿Qué es la fidelización del cliente?
2. ¿Qué son los programas de fidelización del cliente?
3. Ventajas de la fidelización del cliente
4. Desventajas de la fidelización del cliente
5. Estrategias para fidelizar a tus clientes
1. ¿Qué es la fidelización del cliente?
La fidelización del cliente consiste en desarrollar una relación satisfactoria entre el consumidor y el producto, la marca o la empresa. El objetivo de fidelizar, es que el cliente regrese a comprar los productos o servicios, es decir, se convierta en un cliente frecuente. Un cliente es fiel basado en el conjunto de interacciones positivas con la empresa.
La fidelización del cliente está estrechamente relacionada con la calidad del producto, no podemos pretender fidelizar a nuestros clientes cuando les ofrecemos productos de mala calidad o que no cumplen con sus expectativas.
Es común, confundir las estrategia de "fidelización del cliente" con las estrategias de "retención del cliente", sin embargo, estos son conceptos son diferentes, la “retención” se usa cuando nuestro cliente antes fidelizado decide dejar de serlo a causa de estrategias de fidelización ineficientes.
2. ¿Qué son los programas de fidelización del cliente?
Los programas de fidelización consisten en establecer una serie de estrategias de marketing con el fin de fomentar y afianzar la fidelidad del cliente hacia nuestra marca.
La mayoría de programas de fidelización se basan en ofrecer recompensas al cliente para convertir cada venta en el principio de la siguiente y conseguir una relación estable y duradera entre el cliente y la marca.
De algún modo el secreto de los programas de fidelización del cliente se encuentra en la sensación que el cliente siente que pierde si no te compra o deja de hacerlo.
3. Ventajas de la fidelización del cliente
Algunas de las principales ventajas de fidelizar a tus clientes son:
Incremento en las ventas:
Poseer más clientes fidelizados ayuda a mejorar las ventas, un cliente fidelizado nos buscará nuevamente apenas se termine el producto o necesite el servicio que brindamos. Inclusive, quizá no le importe pagar un precio ligeramente superior, debido a que contigo obtiene la confianza, la calidad y la seguridad que busca.
Reducción en gastos de marketing:
Fidelizar clientes es mucho más económico que atraer nuevos clientes. Un cliente fidelizado nos busca, está al pendiente de las promociones o compañas que realizamos, las probabilidades de comprarnos nuevamente son altísimas. Sin embargo, para atraer nuevos clientes es necesario buscarlos, promocionarnos ante ellos y convencerlos que nuestro producto o servicios es mucho mejor que la competencia, eso suele ser más costoso.
Mejora la imagen de la organización:
Cuanto más clientes fidelizados posea la organización, su imagen será cada vez mejor. Los clientes fidelizados proyectan en la organización, mayor confianza, buena calidad y la seguridad que todo cliente necesita.
Incrementa la difusión de la marca:
Los clientes fidelizados son nuestros embajadores en cada hogar o vecindario, ellos serán quienes hablarán y recomendarán nuestros productos o servicios a sus familiares, amigos, conocidos, etc.
Mejora el conocimiento sobre el cliente:
La fidelización del cliente nos ayuda a conocer más aspecto del cliente, como sus gustos, sus fechas más importantes, sus direcciones, su comportamiento de compra, etc. esto nos permitirá ofrecerles cada vez un mejor servicio.
4. Desventajas de la fidelización del cliente
Algunas de las principales desventajas de fidelizar a tus clientes son:
Disminución de un trato espontaneo:
Un cliente fidelizado espera ser tratado cada vez de forma única, sin embargo, a veces las organizaciones por tratar de brindar un trato especial terminan parametrizando el comportamiento de los vendedores, creando un escenario repetitivo entre el vendedor y cliente.
Menor percepción de valor:
Las empresas suelen invertir un valor considerable en sus programas de fidelización, sin embargo, a veces esa inversión no logra ser percibida por el cliente, esto debido a que terminan direccionándose en otros gastos como: pautas publicitarias, anuncios, afiches, activaciones, pago de personal, etc. Trayendo como consecuencia regalos y/o descuentos poco atractivos.
Poca diferenciación de la competencia:
Es común que las empresas de un mismo rubro posean similares programas de fidelización, esto puede originar que ante el llamado de la competencia tu cliente pueda cambiar fácilmente entre una u otra empresa. El objetivo es brindar un programa de fidelización claramente diferenciada tanto en nombre como en sus beneficios.
5. Estrategias para fidelizar a tus clientes
A continuación, te mencionamos algunas estrategias para fidelizar a tus clientes:
i. Servicio adecuado al cliente
ii. Servicio post-venta
iii. Comunicación con el cliente
iv. Experiencia del cliente
v. Sentimiento de pertenencia
vi. Producto y servicio de calidad
vii. Equipo motivado
viii. Elementos sorpresa
ix. Descuentos exclusivos
x. Regalos atractivos
xi. Atención de clientes digitales
xii. Atención oportuna de quejas
Por lo tanto, si deseas hacer crecer tu negocio, primero debes tratar de fidelizar a tus clientes actuales, para luego iniciar la búsqueda de nuevos clientes.